Ecommerce: la gestión de los clientes online
Un ecommerce es un punto de venta virtual que atiende a personas reales con las que tenemos que desarrollar una relación que, aún más por no ser directa y personal, tiene que ser cuidada. Solo así lograremos fidelizar nuestros clientes.
¿Cómo hacer?
Ante todo es necesario realizar un sitio web que pueda acoger todo tipo de cliente-usuario, tanto a internautas expertos como a los novatos del mundo web y de las compras online. Nuestro portal tiene que ser intuitivo y claro, de fácil uso; el procedimiento de compra debe ser explicado paso a paso con imágenes y descripciones para facilitar la adquisición online. Esto funciona como una guía para la compra, una forma de asistencia y permite al cliente ahorrar tiempo y no equivocarse.
El segundo elemento vital de un buen ecommerce es el servicio de atención al cliente. Un ecommerce no es un lugar físico y real donde vendedor y comprador se encuentran y hablan directamente, por lo tanto es necesario crear un espacio virtual dedicado que ofrezca un servicio de atención al cliente eficiente y profesional. Siempre tenemos que estar disponibles para nuestros clientes, por lo tanto contar con operadores expertos y competentes capaces de ayudar la clientela y resolver con prontitud a las dudas o a los problemas de los usuarios es una ventaja que nos permite gestionar con facilidad y rapidez las situaciones más variadas que nos pueden ocurrir. Además, este servicio infunde más confianza al cliente que no se siente abandonado en nuestro espacio virtual.
En efecto, establecer una relación de confianza con nuestros clientes es fundamental. Nuestro objetivo es satisfacer el cliente para que vuelva a efectuar otras compras en nuestra tienda. Y la posibilidad de fidelizar el cliente en el mundo digital tiene mucho que ver con nuestra reputación online. En la mayoría de los casos, antes de realizar una compra online los usuarios buscan y se encomiendan a reseñas online y a las opiniones de otros usuarios o prosumidores. Disponer de un servicio de publicación de feedbacks y comentarios es una señal de transparencia y fiabilidad a los ojos del cliente. Además, este servicio permite al cliente de participar activamente en el proceso de compra e interactuar directamente con los vendedores, a la manera de una tienda tradicional offline. Las reseñas son muy importantes incluso para nosotros porque nos permiten conocer en tiempo real lo que piensan nuestros clientes de nuestra empresa, lo que prefieren y lo que cambiarían en nuestro portal o en nuestros productos/servicios, y así nos permiten intervenir rápidamente para mantenernos al día y adaptar nuestra oferta a las exigencias del momento.
La fidelización se lleva a cabo aún por medio de promociones. Cualquier tienda, online u offline, propone ofertas especiales, en determinados períodos del año o en ocasiones especiales. Y muchas de las personas que compran online lo hacen para encontrar precios rebajados. Para fidelizar el cliente se pueden ofrecer descuentos especiales a quien realiza un determinado número de compras en nuestra tienda.
Finalmente, las redes sociales desempeñan un papel importante para ponernos en contacto con el público y establecer un vínculo con nuestros clientes. Un tweet o un post en facebbok representan una manera rápida y económica para darse a conocer y promocionarse en el mundo web, estar en contacto con los clientes y dialogar con ellos, demostrándoles nuestra atención y disponibilidad a escucharlos y asistirlos a través de medios diferentes. Por lo tanto, es importante crear una cuenta o una página de empresa y mantenerla actualizada porque las redes constituyen un importante medio de comunicación con nuestra clientela actual y potencial.
Lorella Baratta – Stampaprint Europe www.stampaprint.net/es/ @stampaprint_es